החקיקה הצרכנית בישראל מסתבכת והולכת, ובמקביל המודעות של הצרכנים בישראל לזכויותיהם הולכת ועולה. הצרכנים היום כבר לא פראיירים ובדרך כלל יודעים מה הזכויות המגיעות להם ואיך לממש אותם.
בחרנו בכמה זכויות צרכן רלוונטיות לעסק דיגיטלי שחשוב לשים עליהן דגש בעבודה יומיומית. כבר נתקלנו לא פעם בעסק ששילם ביוקר על טעויות קטנות כי במקרה גם נפל על צרכן (או עורך דין) מבין עניין.
אפשר למצוא את הרשימה המלאה והמפורטת של זכויות הצרכן במסמך של הסתדרות העובדים או באתר המועצה הישראלית לצרכנות.
אלו לא המלצות משפטיות, רק כמה נקודות לשים אליהן לב בניהול של קמפיינים דיגיטליים או חנויות איקומרס.
הבהרת המסר ללקוחות קצה בפרסום
אנשי השיווק הדיגיטלי התרגלו כבר לכתוב ברור וקצר, ולחסוך בכל אות ותו בשביל לעמוד באילוצי הפלטפורמות (היי גוגל אדס) - אבל אסור שזה יבוא על חשבון המסר. בקלות אפשר ליפול על משפט דו-משמעי או נתון לפרשנות של הקורא. במקרה כזה הלקוח יכול לפרש בהתאם לנוחות שלו ולדרוש לקבל את מה שהבין.
דוגמאות לניסוח מבלבל:
- החל מ-100 ש״ח בקניית שני פריטים
- הכל ב-100 ש"ח, המתייחס לקטגוריה ספציפית ולא לכל האתר
התניות בפרסום
בדומה לדיוק במסר, יש גם חשיבות גבוהה לציון ההתניות של המבצע - ״האותיות הקטנות״. הפרסום חייב להיות מדוייק ומפורט. אם מדובר במבצע או הטבה יש לציין תאריך סיום, יחידות במלאי אם רלוונטי, התניות כמו ״בקנייה בשווי X״, ״לחברי מועדון בלבד״ וכו., ולא לשכוח - בכפוף לתקנון!
תקופת זמן חוקית למבצעים
מבצע על מוצר מסויים יכול להימשך חוקית רק 35 יום או פחות. הארכת מבצע על מוצר מסויים באותו המחיר לתקופה העולה על 35 ימים אסורה על פי הוראות הדין ועם הנחיות הממונה על הגנת הצרכן ומעלה חשש להטעיה.
חוקי המבצעים - מתי זה מבצע ומתי זה הטבה
חוק הגנת הצרכן מגדיר את המכירה מיוחדת (מבצע) כ"מכירת סוף עונה, מכירת חיסול מלא או חלקי, מכירה לרגל אירוע כלשהו, מכירה שבה מוצעת לצרכן הטבה נוסף על הטובין או על השירותים שבעבורם שילם, או כל מכירה אחרת שבה מוצעים הטובין או השירותים של העסק, כולם או חלקם, במחירים מוזלים לתקופה מסוימת, שלא בדרך מתן הנחה לצרכן פלוני".
כפתור נגישות - מי צריך?
נושא הנגישות הוא רגיש לבעלי אתרים/אפליקציות ישראליות:
- הנגשת האתר היא חובה על פי חוק. הפרה עלולה לגרור תשלום קנס בסך של ₪150,000 וכן פיצוי ללא הוכחת נזק בסך של עד ₪50,000 .
- תהליך הנגשת האתר עלול להיות יקר ומסורבל.
- החוק עצמו מורכב מסעיפים רבים, הגבלות, אילוצים ופטורים (כמו כל חוק, לא?) שצריך להבין לעומק על מנת להיות בטוחים שהאתר עומד בדרישות (הרי אף אחד לא היה רוצה לשלם את הקנס)
-
מעבר לעניין החוקי יש פה את המהות - פתיחת דלת לאוכלוסיות המונות מאות אלפי אנשים בישראל שלולא ההנגשה לא היו יכולות להשתמש באינטרנט.
באופן כללי, אתרים ואפליקציות העוסקים במסחר (איקומרס) הפונות לקהל ישראלי חייבות להיות מונגשות בגלל כפיפות לחוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, אך ישנן קטגוריות הזכאיות לפטור:
- פטור בשל נטל כלכלי כבד (חשוב לדעת כי פטור זה לא קיים עבור רשויות ציבוריות).
- פטור בשל אי היתכנות טכנולוגית.
- פטור לאתר עם מעט משתמשים.
ההמלצה היא להתייעץ עם עורך דין מומחה בתחום או חברה שמספקת שירותי הנגשה כדי להבין את פרטי החוק, הצורך בהנגשה עבור על אתר, ואופן ההנגשה עצמו.
לסיכום, הלקוחות שלכם, בין אם בחנות פיזית או באתר, מביני עניין ובעלי זכויות לפי חוק שיכולים לעלות לכם ביוקר! כמה טיפים קצרים לסיום:
- תתייחסו בכבוד אל הלקוחות שלכם. זה יכול להיות ההבדל בין לקוח חד פעמי ללקוח חוזר
- דברו בצורה ברורה מבלי להסתיר את האותיות הקטנות
- אל תעגלו פינות בניסוח המודעות והטקסטים
- שימו לב שאתם עומדים בחוק המבצעים ותגנו על עצמכם מתביעות מיותרות
- הנגשת האתר חשובה ברמה החוקית, המוסרית וגם העסקית. אי עמידה בחוק הנגישות יכול לעלות לכם ביוקר
